Marketing de Servicio

LA FLOR DE SERVICIO

Los Servicios constituyen aquellos productos o actividades de carácter intangible que son producidos con el objetivo de cumplir las expectativas y demandas de los consumidores, para que las empresas puedan retenerlos y adquirir la fidelidad de los mismos con la finalidad de lograr que sus servicios y ganancias sean perdurables en el tiempo. Sin embargo, gracias al gran impacto que representa este sector económico en algunos países ha pasado a formar una fuente principal de ingresos a nivel mundial, de tal manera que existe una gran gama de empresas dedicadas a producir estos bienes y genera un aumento de competencias en el mercado.

No obstante, es importante acotar que los productos tangibles también cuentan con servicios que ayudan a dar  uso de esos productos básicos, de modo que tanto las empresas de productos tangibles e intangibles deben lidiar y hacer frente ante la competencia existente para lograr exitosamente los objetivos planteados. Para esto, existen ciertas estrategias de marketing que permiten a las empresas mejorar, mantener y ofrecer servicios de calidad, ayudando de esta manera a marcar una diferencia frente a la competencia para lograr así preferencia por parte del cliente.

En este sentido, se habla de la Flor del Servicio que es una técnica efectiva que permite diferenciar a las empresas de su competencia a través de la utilización conjunta de los servicios complementarios del producto básico ya sea de mejora, los cuales añaden valor para los clientes como  y de los facilitación, los cuales son necesarios para otorgarle presentación al servicio.

Estos servicios complementarios son los que van a formar la estructura de la Flor del Servicio, como se muestra en la imagen siguiente:

Básicamente, esta consiste en la creación de una flor con sus pétalos constituida, como se escribió anteriormente, cada uno de los grupos de servicios de facilitación de un lado y de mejora del otro lado, con el fin de que los clientes prefieran a la empresa por encima de otros productos o servicios similares.

Con esta representación se entiende que en una organización de servicio bien diseñado y manejado, los pétalos y el centro mantendrá su frescura y forma. Pero, si existe un servicio mal diseñado los pétalos de la flor serán marchitos y descoloridos.

El pétalo de Información consiste en que la empresa debe brindarle los clientes nuevos y potenciales los datos necesarios y precisos sobre el producto, bien sea donde pueda realizar su compra, el horario de servicio que ofrezca, las instrucciones de uso, advertencias, el uso adecuado, entre otros.

Algunas de las formas de llevar la información es a través de los empleados por medio de la atención al cliente, los avisos impresos, folletos, manuales de instrucción y cualquier medios informático.

Por otro lado, la Toma de Pedidos es la forma en que la empresa registra el servicio que el consumidor está comprando, la cual de ser atendida de forma amable, precisa y rápida para no provocar en los clientes una pérdida de su tiempo y otros actores que pueden llegar a no satisfacer su experiencia. Para ello se puede dar el uso de la tecnología para minimizar y acelerar el proceso de atención al cliente.

La Facturación es un elemento común en casi todos los servicios. Esta debe ser totalmente transparente, legible y que no de espacio para segundas interpretaciones por parte del cliente que de lugar a decepciones e insatisfacciones a los consumidores.

Una vez realizada la factura se procede al Pago de los servicios prestados, que en algunas ocasiones puede ser un proceso lento y tedioso. Las empresas deben disponer de los sistemas cómodos, eficientes y de fácil acceso, como por ejemplo efectivo, cheques, tarjetas de debito y crédito, para que los clientes consigan una forma más rápida de cancelar sus pagos.

En cuanto a las Consultas estas consisten en que una persona conocedora del servicio brinde un consejo inmediato cuando los clientes le hagan todas las preguntas que necesiten para atender sus inquietudes, y así lograr buenas expectativas con respecto al servicio ofrecido.

La Hospitalidad  debe relejar placer al recibir a clientes nuevos y al saludar a los antiguos cuando regresen. Esto quiere decir que se debe manejar la cortesía como una herramienta que permita manejar a través de pequeños o grandes gestos, la satisfacción del cliente.

Un pétalo importante es el Cuidado ya que con este se garantiza que durante la estadía del cliente se cubran todas sus necesidades, por medio de  los empleados para consigan brindarle una buena atención y asi asegurar el retorno y la fidelidad del cliente.

Por último se encuentran las Excepciones estas usualmente pueden generarse dependiendo de la necesidad especial que requiera el cliente. Sin embargo esta es una de las técnicas que se encuentra fuera de la rutina normal de la prestación del servicio, y no es muy beneficiosa si se practica con frecuencia pues debido a que si existen excepciones masivas pueden indicar que los procedimientos normales desarrollados en el servicio necesitan revisión.

Para concluir se puede ver como cada uno de los servicios complementarios al producto básico, sirven de guía ideal para mejorar y mantener los servicios de una empresa. Esto quiere decir que no solo basta con que el producto elaborado cumpla con las características necesaria para cubrir las necesidades del cliente sino que además este debe venir acompañado de diversos elementos que permitan fortalecer tanto el producto como la empresa, y que con ello debe trabajarse tanto los medios externos (Información, facturación, etc.) como los internos (hospitalidad, cuidado, etc.).

Fuentes bibliográficas

Lovelock; C. & Wirtz, J. (2009). Marketing de Servicios. 6ta. ed. Mexico: Pearson Educación.

¿Qué es la Flor del Servicio?. [Artículo en Línea]. Consultado el día 8 de Junio de 2015 en: http://www.todomktblog.com/2013/09/flor-servicio.html